2.2. Gestione delle chiamate

Il servizio di assistenza si occupa e garantisce i servizi presentati in questa guida. Sono previsti 3 livelli di priorità:

• Alta: segnalazioni di malfunzionamenti che pregiudicano (o possono pregiudicare) il normale funzionamento dei servizi in assistenza, richieste di restore, segnalazioni di abusi o accessi illegali ai sistemi. Tempi di risposta: entro 24 ore.

• Media: qualsiasi richiesta o segnalazione che NON pregiudica il normale funzionamento dei servizi in assistenza. Tempi di risposta: entro 48 ore. Entro tale periodo il Centro si impegna a risolvere la chiamata oppure a fissare un intervento.

• Bassa: segnalazioni di malfunzionamenti per pacchetti installati direttamente dagli utenti comunque legati alle funzionalità dei servizi in assistenza. Tempi di risposta: entro una settimana lavorativa.

Qualsiasi altra segnalazione o richiesta non riguarda il servizio di assistenza, pertanto non viene garantita la risoluzione della chiamata.